Продолжаем беседу с Еленой Малеевой и переходим к важнейшей части интервью.
Учитывая то, что наш портал посвящен вопросам юриспруденции, становится понятным почему важнейшей. Мы попросили Елену остановиться на блоке вопросов, которые можно обозначить как юрист - медицине.
Чем юрист может помочь потребителю и медикам? Как избежать халатного отношения к больному и как защитить нервы врачей от склочников?
Эти и другие вопросы читайте во второй части беседы...
В. И главный вопрос для юриста: как обеспечить права сторон при оказании медицинских и других услуг по здравоохранению. Куда пожаловаться на качество медицинской помощи?
О. Если не удовлетворяет качество оказываемой помощи, в первую очередь нужно, обратиться за разъяснениями к лечащему врачу и заведующему отделением. Не рубите с плеча, ведь оценить качество помощи может только опытный медик.
Возможно, будет скорректирован план лечения или назначен другой лечащий врач и жаловаться уже не придется. Также всегда можно обратиться с жалобой к главному врачу медицинского учреждения, где вы проходили обследование или лечение.
Если не смог помочь и главный врач, тогда письменно обращайтесь Министерство здравоохранения и Департамент здравоохранения муниципального образования, где Вы проживаете.
Если вы не удовлетворены качеством медицинской помощи, оплата которой происходила за счет страховой компании (за счет средств ОМС или ДМС), то обращайтесь в медицинскую страховую организацию, выдавшую полис.
Одной из обязанностей страховой компании является защита прав и интересов застрахованных граждан, контроль объемов, сроков и качества медицинской помощи.
Если вы не только недовольны качеством медицинской услуги, но и считаете, что после получения некачественной услуги наступили вредные последствия для вас, то можно обратиться в правоохранительные органы и в суд за защитой нарушенных прав.
Случай из практики:
Женщина обратилась за консультацией к юристу по вопросу некачественно оказанных медицинских услуг. Выяснилось, что она обращалась в платную клинику с целью проведения зубопротезирования, (кстати, очень частая категория дел). Сотрудники клиники провели все подготовительные манипуляции и приступили к протезированию полости рта, завершили работу.
Впоследствии, выяснилось, что протезирование было произведено некачественно, (руководство клиники с этим согласилось), в связи с чем, пришлось провести повторное протезирование, исправление работ, выполненных ненадлежащего качества.
При этом, было затрачено время, деньги, а услуга так и не получена. Кроме того, от сложившейся ситуации у женщины ухудшилось общее здоровье, ей пришлось изменить привычный образ жизни, ограничить общение с людьми.
Юристом при подготовке к делу кроме прочего, было выяснено, что у клиники отсутствует лицензия на оказанные услуги. Было подготовлено претензионное письмо в клинику и жалобы в Департамент и Министерство здравоохранения.
На претензию клиника не ответила, поэтому было принято решение обратиться в суд за защитой прав пациентки, возмещением стоимости услуг, возмещением морального вреда и затрат на юридические услуги и услуги экспертов. В судебном заседании требования были удовлетворены, с клиники взысканы денежные средства.
В. Что такое врачебная тайна?
О. Врачебной тайне посвящена статья 13 Федерального закона от 21.11.2011 N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации".
Врачебной тайной является любая информация о состоянии здоровья гражданина, факт его обращения за медицинской помощью. Разглашение этих сведений не допускается даже после смерти человека.
Предоставление сведений, составляющих врачебную тайну, без согласия гражданина или его законного представителя допускается в исключительных случаях, их десять, все они указаны в законе:
- в целях проведения медицинского обследования и лечения гражданина, который в результате своего состояния не способен выразить свою волю;
- при угрозе распространения инфекционных заболеваний, массовых отравлений и поражений;
- по запросу органов дознания и следствия, суда в связи с проведением расследования или судебным разбирательством, по запросу органа уголовно-исполнительной системы в связи с исполнением уголовного наказания и осуществлением контроля за поведением условно осужденного, осужденного, в отношении которого отбывание наказания отсрочено, и лица, освобожденного условно-досрочно;
- в случае оказания наркологической медицинской помощи несовершеннолетнему, а также несовершеннолетнему лицу, страдающему наркоманией для информирования одного из его родителей или законного представителя;
- в целях информирования органов внутренних дел о поступлении пациента, в отношении которого имеются достаточные основания полагать, что вред его здоровью причинен в результате противоправных действий;
- в целях проведения военно-врачебной экспертизы по запросам военных комиссариатов, кадровых служб и военно-врачебных (врачебно-летных) комиссий федеральных органов исполнительной власти;
- в целях расследования несчастного случая на производстве и профессионального заболевания;
- при обмене информацией медицинскими организациями, в том числе размещенной в медицинских информационных системах в зашифрованном виде;
- в целях осуществления учета и контроля в системе обязательного социального страхования;
- в целях осуществления контроля качества и безопасности медицинской деятельности в соответствии с настоящим Федеральным законом.
Медицинская организация обязана соблюдать врачебную тайну. Гражданин или его законный представитель могут дать письменное согласие на передачу этих сведений другим лицам.
Более того, в медицинской документации, обычно при поступлении больного в стационар, делается отметка о том, кому он разрешает предоставлять сведения о своем здоровье, о чем он собственноручно подписывает документ.
Как правило, в качестве таких лиц могут быть, например, родители, дети, супруги, а могут и любые другие лица, которых пациент укажет в документации.
За разглашение врачебной тайны медики несут ответственность предусмотренную законодательством, также, если в результате разглашения такой тайны у гражданина наступил вред, то он подлежит возмещению.
Гражданин вправе обратиться к медицинской организации и сотрудникам, допустившим разглашение врачебной тайны, с требованием о возмещении вреда.
Если спор не урегулирован в досудебном порядке, гражданин вправе обратиться в суд с исковым заявлением о возмещении вреда и убытков.
Например, некоторые родственники пытаются у медиков получить сведения о состоянии здоровья престарелых пациентов, а сам пациент не указывает их в числе тех, кому можно предоставлять информацию. Медики верят, что у родственников благие намерения, а они, воспользовавшись полученной информацией, совершают мошеннические действия (например, подписывают документы, отвозят к нотариусу для совершения юридически значимых действий, берут расписки в предоставлении денег и т.д.).
Бывают также случаи, когда сведения о врачебных манипуляциях становятся известными третьим лицам, в частности при прерывании беременности или лечении бесплодия женщина не хочет чтобы об этом кто-либо знал. Раскрытие врачебной тайны может породить для нее различные правовые последствия и нанести не только материальный, но и моральный вред.
В. Мы уже коснулись необходимых действий, направленных на защиту прав пациента. Расскажите по подробнее, каков порядок действий при отстаиванию интересов человека, обратившегося за помощью к медицине? Какова их результативность?
О. Каждый человек, обратившийся за медицинской помощью, должен знать о своих правах и о возможностях их защиты, юридических и социальных вопросах, сопутствующих процессу лечения, возвращения к трудовой деятельности, оформления инвалидности.
Знание основ оказания медицинской помощи и нормативной правовой базы позволяет реализовать свои права, получать бесплатно всю необходимую помощь, предусмотренную законодательством, увереннее чувствовать себя при столкновении с трудностями в процессе лечения и последующей реабилитации.
Нормы Конституции, федеральных законов и других нормативно – правовых актов возложили на государство обязанность способствовать укреплению здоровья населения, поддерживать в случае временной или стойкой его утраты.
Однако в практике не редки случаи, когда гарантированные государством права пациентов нарушаются или вовсе игнорируются.
Наиболее часто встречающимися нарушениями прав пациента являются:
- необоснованный отказ от оказания медицинской помощи (отказ от госпитализации в стационар, отказ в оказании амбулаторной помощи, отказ от перевода из одного лечебного учреждения в другое, неоказание медицинской помощи в экстренных ситуациях, в частности, связанных с дорожно-транспортной, производственной, бытовой травмой);
- оказание медицинской помощи ненадлежащего качества;
- причинение вреда жизни и здоровью пациента при оказании медицинской помощи;
- нарушение условий и режима лечения;
- предоставление недостаточной или недостоверной информации о заболевании;
- разглашение врачебной тайны;
- необоснованное взимание платы за лечение;
- дефекты в оформлении медицинской документации.
Законодательно защита прав пациента как отдельный правовой механизм не выделена. Процедура защиты прав пациента регламентируется общими нормами законодательства регулирующими защиту прав граждан в целом.
Способы защиты прав пациента можно разделить на судебные способы защиты и внесудебные.
Внесудебными способами являются претензионные письма, обращения с жалобами и заявлениями в различные инстанции. По общему правилу, в соответствии с ч.1 ст.12 ФЗ от 02.05.2006 года №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в РФ» письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, тогда как общий срок рассмотрения искового заявления в суде общей юрисдикции, установленный статьей 154 Гражданского процессуального кодекса РФ составляет 2 месяца.
После рассмотрения обращения медицинская организация или государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо обязано представить ответ с решением вопроса или отказом.
Внесудебный способ защиты прав пациента обладает преимуществами перед судебным, поскольку он экономит время, средства и не требует существенных затрат. Необходимо отметить, что большая часть обращений и жалоб, направленных в лечебные учреждения решаются именно в досудебном порядке.
Основными условиями успешного решения вопроса является четкая позиция и грамотное изложение справедливых требований.В этом может помочь юрист или адвокат, специализирующийся на вопросах медицинского права, часто у такого специалиста и медицинское и юридическое образование или большой опыт в решении именно «медицинских» дел.
Ведение таких дел имеет ряд особенностей и нюансов, которые необходимо предусмотреть. От того насколько грамотно будет составлен документ, как изложена позиция и насколько она подкреплена нормами законодательства и будет зависеть успех всей процедуры защиты права в целом.
Однако, несмотря на преимущества внесудебного решения вопроса, приходится отметить, что самым действенным способом защиты нарушенных прав остается судебный, поскольку исполнение решения суда обеспечивается государственным принуждением, а именно Федеральной службой судебных приставов. Более того, необходимо обратить особое внимание на тот факт, что количество судебных дел по медицинским вопросам значительно возросло за последние 2-3 года и эта тенденция к росту.
Пример из практики:
На имя главного врача клиники поступила жалоба от гражданина К. на некачественное оказание медицинских услуг, недостаточный объем помощи при его заболевании, отсутствии улучшения.
Представителем К. был подготовлен текст жалобы и проведена беседа с главным врачом в результате которой, было выяснено, что при оказании услуг гражданину К. был оказан весь перечень услуг, предусмотренный утвержденными стандартами оказания медицинской помощи при соответствующей патологии.
Юристу в ходе беседы удалось убедить врача в пересмотре тактики лечения, а за отсутствие клинического эффекта руководством клиники было принято решение осуществить частичный возврат денежных средств, уплаченных за медицинскую услугу гражданином К.
Судебная защита прав пациента.
Если не удается добиться решения проблемы посредством переговоров и обращений, то приходится обращаться за защитой прав в судебные органы.
Юридическая помощь по «медицинским делам» чаще всего включает в себя:
- правовой анализ медицинской документации пациента на предмет выявления фактов медицинских ошибок (врачебных ошибок), дефектов оказания медицинской помощи, неправильной постановки диагноза, оказания некачественной медицинской услуги, некачественной медицинской помощи, отказа в оказании медицинской помощи, несвоевременного оказания помощи;
- решение вопроса об обоснованности претензий пациента (пункт встречается крайне редко! Прежде чем заключать договор с юристом, поинтересуйтесь насколько ваши требования законны и велики ли шансы на выигрыш в суде)
- предварительная юридическая оценка дефектов оказания медицинской помощи;
- организация медицинской экспертизы врачебных ошибок и дефектов оказания медицинской помощи;
- определение предмета и оснований спора в сфере медицинских услуг, постановка вопроса об ответственности врача за неправильный диагноз, неправильное лечение;
- Определение правовой позиции и тактики ведения дела в судебном процессе;
- составление искового заявления в суд о взыскании компенсации морального вреда за причинение вреда здоровью, оказание некачественной и ненадлежащей медицинской помощи.
Исковое заявление может подаваться не только по месту нахождения медицинского учреждения, но и может подаваться по месту жительства гражданина.
К исковому заявлению прилагаются доверенности, копии документов, свидетельствующих о нарушении прав больного.
Важно! Если исковое заявление и требования изложенные в нем подпадают под регулирование Закона о защите прав потребителей, то государственную пошлину оплачивать не нужно. (Например, оказание помощи ненадлежащего качества, предоставление недостаточной или недостоверной информации о заболевании и лечении и др.)
- составление заявлений в компетентные органы;
- представление интересов пациентов при некачественном оказании платных медицинских услуг, защита прав пациентов при некачественном оказании бесплатной медицинской помощи в судах различных инстанций;
- представление интересов пациента в ходе судебного разбирательства в суде первой инстанции;
В случае возникновения сложных ситуаций лучше доверить их решение профессиональному юристу, так как большой проблемой могут стать многочисленные формальности и бюрократические препоны, а процедура защиты прав граждан является юридической процедурой и требует специальных познаний.
Пример из практики:
Пациентка обратилась к юристу с просьбой оказать помощь в защите нарушенных прав.
Указала, что клиника оказала услугу по лечению зуба ненадлежащего качества, в результате, после проведенного лечения началось воспаление десны и надкостницы, зуб пришлось удалить. В результате потери зуба пациентка утратила жевательную способность в левой челюсти, для восстановления которой женщине был установлен мостовидный протез, а она понесла дополнительные расходы, в дальнейшем ей было предложено провести имплантацию зуба.
Также клиентка пояснила, что при обращении к руководству клиники с требованием о возмещении ущерба ей было отказано.
После правового анализа документов юрист принял решение об обоснованности требований пациента. Было составлено исковое заявление в суд о возмещении стоимости услуг, возмещении морального вреда, оплаты услуг представителя.
В судебном процессе юрист ходатайствовал о назначении судебно – медицинской экспертизы, выводы которой подтвердили тот факт, что помощь была оказана ненадлежащего качества.
Разрешая спор, суд применил положения действующего законодательства, установил фактические обстоятельства дела и дал им соответствующую оценку. В результате судом было принято решение о взыскании с клиники денежных средств, уплаченных пациенткой, возмещении морального вреда и судебных расходов.
В. Наряду с необходимостью защиты прав граждан на получение квалифицированной медицинской помощи, юридическая поддержка требуется и учреждениям медицины и здравоохранения. В настоящее время активно развивается такое явление как потребительский экстремизм. Расскажите, что это такое и как с этим бороться?
О. Трудно найти человека, который был бы на 100% доволен медицинским обслуживанием. Действительно, отчасти уровень оказания услуг в некоторых учреждениях остается на уровне ниже среднего. Другая причина недовольств - психологическая: каждый считает, что достоин большего, особого отношения к себе, чем было проявлено при оказании медицинской помощи. Особенно, если медицинская услуга оказывается платно.
Заплатив собственные деньги, человек рассчитывает на то, что к нему будут максимально внимательны. А если вдруг что-то пациентам не нравится, они предъявляют претензии и требуют возврата денег. Причем нередко претензии пациентов находятся на грани абсурда.
«Потребительский экстремизм» — это необоснованное требование потребителем возврата стоимости товаров или услуг, оплаты штрафов, пеней, а также возмещения ущерба, затрат на экспертизу, услуг представителей, компенсации «мнимого» ущерба, которое чаще всего сопровождается угрозами обратиться «куда надо». Говоря юридическим языком, это злоупотребление правами урегулированными нормами закона.
Потребительский экстремист в медицине — это пациент, которому, с медицинской точки зрения, оказали услуги надлежащего качества. Но пациент либо сам нарушил рекомендации врача либо просто недоволен результатом, в связи с чем, требует переделать услуги бесплатно, вернуть деньги, запугивает взысканием морального вреда, жалобами во все возможные инстанции, и судебными издержками.
Причем бывает так, что это не просто конфликтные потребители, а профессионалы способные спровоцировать и уличить даже в незначительных нарушениях и заработать на этом неплохой доход, получая товары и услуги бесплатно. После проведенной беседы с таким потребителем, выслушав все его требования и угрозы, руководитель клиники готов пойти на уступки и полностью или частично удовлетворить его требования лишь бы он никуда не обращался. Такой экстремист не только получает услугу со скидкой до 100% от стоимости, но и другие блага.
Почву для злоупотреблений правами в сфере медицинских услуг даёт еще и действующее законодательство о защите прав потребителей. В нем не отражена специфика медицинской деятельности одни и те же положения указанного закона применяются и при покупке обуви и при проведении пластической операции.
На практике такое обобщение проявляется следующим образом:
В соответствии с Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" исполнитель обязан оказать услуги в срок, установленный правилами оказания отдельных видов услуг. Однако, Правила предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утвержденные постановлением Правительства РФ не содержат сроков оказания медицинских услуг, но также указывает на то, что в договоре сроки должны быть прописаны.
Опытный врач понимает, что точно указать сроки лечения невозможно, так как они зависят от многих факторов, например, от времени обращения, от состояния здоровья на данный момент, наличия сопутствующих заболеваний.
При этом в случае нарушения сроков оказания услуги потребитель имеет право взыскать с исполнителя неустойку, сумма которой не может превышать цену отдельного вида оказания услуги, то есть фактически в размере 100%. Даже, несмотря на то, что к качеству услуги претензий нет, если исполнитель согласовал срок, но не уложился в него, то потребитель может вернуть всю стоимость в качестве неустойки за просрочку – получит услугу бесплатно .
Следующий момент, связанный со сроками и потенциально «опасный» злоупотреблениями: это недостатки, обнаруженные в выполненной работе (оказанной услуге), должны быть устранены в разумный срок, назначенный потребителем.
Каким образом потребитель, не имея специального образования и опыта, может дифференцировать недостатки, а тем более указать сроки для их исправления пока не ясно.
К вопросу о надлежащем качестве медицинских услуг, который так любят поднимать пациенты.
Что же называть недостатком медицинской услуги? Согласно положениям Закона о защите прав потребителей качество услуги должно быть определено в договоре, при отсутствии условий о качестве услуги в договоре услуга должна соответствовать обычно предъявляемым требованиям. При оказании медицинских услуг таковыми являются стандарты оказания медицинской помощи.
К сожалению, порядки и стандарты утвержденные приказами Минздрава России не охватывают всех заболеваний, не являются строгим алгоритмом, а больше служат для определения объема услуг по тарифам программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи и лицензирования медицинской деятельности, кроме того они иногда устаревают быстрее, чем развивается медицинская наука и практика.
Еще одна «опасная» с точки зрения злоупотреблений норма Закона о защите прав потребителей это часть 2 статьи 16:
Обусловливание приобретения одних медицинских услуг обязательным приобретением других медицинских услуг влечёт недействительность договора, убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения права на свободный выбор, возмещаются исполнителем в полном объеме.
Пример:
На профилактическом приеме врача с целью проведения медицинского осмотра у пациента был выявлено заболевание. Врачом дополнительно было назначено исследование и пациент направлен на повторную консультацию.
Поскольку назначенное исследование не входило в перечень услуг, необходимый для проведения осмотра, пациент подал жалобу руководству поликлиники о навязывании дополнительных услуг. Пациенту пришлось разъяснять информацию о необходимости назначенного исследования, о том что он имеет право отказаться от конкретного исследования и от лечения в целом. Конфликт был исчерпан.
Нужно отметить, что врач не может взять на себя ответственность за постановку диагноза и назначения лечения без получения достаточной и достоверной информации о состоянии здоровья пациента, эту информацию доктор приобретает посредством результатов дополнительных исследований.
Следует обязательно предварительно согласовать с пациентом объем необходимых исследований, получить информированное добровольное согласие на их проведение в письменном виде и зафиксировать это в медицинской документации.
В. Как медицинской организации обезопасить себя от такого явления как «потребительский экстремизм»?
О. В первую очередь нужно осознать тот факт, что избежать жалоб и претензий вряд ли получится. Даже если руководство и сотрудники клиники делают все правильно, в соответствии с нормативными документами, соблюдая порядки и стандарты оказания медицинских услуг, никто не может гарантировать что на клинику не будет жалоб, например, потому что полы моют не в то время или не понравится, как выглядит врач.
Любое обращение пациента - это опыт для клиники, возможность проработать недочёты и научиться работать с недовольными гражданами.
Иногда пациенты умышленно ведут себя так, чтобы спровоцировать врача на ошибочные действия. Например, утаив при сборе анамнеза информацию о перенесенных заболеваниях с целью получить услугу, пациент тем самым вводит врача в заблуждение. Например, доктор, может быть, и не стал бы проводить внеплановую операцию человеку, который недавно перенес вмешательство на сосудах, но пациент скрыл факт проведенного вмешательств, в результате получил серьезнейшие осложнения, обвинив врача.
Врач ставит ошибочный диагноз, получая недостоверную или неполную информацию о состоянии здоровья пациента и соответственно, назначает неправильное лечение, которое может нанести вред здоровью. А потом "потерпевший" больной подает на этого врача жалобу.
В соответствии со статьёй 1083 Гражданского кодекса РФ если вред здоровью пациента нанесен вследствие его же умысла, то такой вред не подлежит возмещению. Кроме того, размер возмещения вреда уменьшается, в случае если пациент совершил грубую неосторожность, например, нарушал лечебно – охранительный режим, самовольно ушёл домой после операции или не выполнял указаний врача.
Поэтому, получив претензию, необходимо проанализировать, что сообщил о себе пациент, когда впервые попал на прием к врачу, не скрыл ли он важной информации, которая могла бы повлиять на результат лечения и привести к результатам, изложенным в претензии.
При любых обращениях пациентов руководство клиники и её сотрудники должны быть готовы к недовольствам граждан. В этой связи было бы неплохо организовывать обучающие мероприятия, конференции, посвященные психологическим и правовым аспектам работы врача. Вы должны уметь грамотно себя защитить!
Одна из самых важных сторон в разрешении претензии — это переговоры. Вы должны быть уверены в качестве оказанных услуг и в правильности действий. Если уверены, что это так, то можете показать потребителю, то, что вы готовы провести даже независимую экспертизу качества оказанных услуг. Если какая - то доля сомнения все – таки присутствует в том, что может быть все не совсем гладко, то можно предложить справедливую компенсацию и наказать виновных в оказании услуг ненадлежащего качества или оказанных не в срок.
Если потребитель кроме возврата денежных средств за оказанные услуги требует еще и возмещение морального вреда, не идите у него на поводу, помните, что размер морального вреда оценивается только судом!
Важно, что переговоры не нужно проводить «с глазу на глаз», заручитесь поддержкой коллег, еще лучше пригласите для переговоров юриста, а разговор запишите на диктофон. Прежде чем возвращать деньги за оказанные услуги посоветуйтесь с юристом, он проанализирует ваше положение, может случиться так, что вернув деньги за услуги и неверно оформив этот возврат, вы фактически признаете факт ненадлежащего оказания услуги.
В последствии, в судебном процессе вашему пациенту даже доказывать ничего не придется, он только взыщет с вас моральный ущерб и расходы на представителя.
Реализация гражданских прав и злоупотребление этими же правами – две стороны одной медали.
Злоупотребление правом появилось вместе с правом, и изжить его, как правовое явление, невозможно. Для этого нужно лишить людей их законных гражданских прав. Искоренить невозможно, но принять адекватные меры – правовые, организационные - с целью снизить издержки и защитить свою деловую репутацию вполне возможно – это в силах и интересах руководителя медицинской организации.
Необходимо проанализировать документацию к клинике, она обычно служит для упорядочения работы, профилактики нарушений при проверках надзорных органов и как защита от необоснованных жалоб, претензий и судебных исков.
Отдельные требования к документации связаны с оказанием именно платных медицинских услуг, так как пациент является потребителем и закон «О защите прав потребителей» предписывает дополнительные права пациенту-потребителю:
- право на информацию об услуге,
- право на качество услуги (ожидаемый результат).
Сегодня все врачи должны знать, что обратившемуся за лечением пациенту нужно все разъяснять: диагноз, варианты лечения, сроки, риски, последствия, ожидаемый результат и т.д. пациент имеет право задать любой вопрос, касающийся его заболевания и лечения, а врач обязан дать подробный и понятный ответ.
Но то, что эта информация должна быть предоставлена письменно и под ней пациент должен собственноручно поставить подпись, осознаёт далеко не каждый. В суде устные показания врачей в расчет не будут приняты, поскольку пациент будет давать противоположные показания. Обязательно в медицинской документации должны содержаться сведения об информированном согласии на медицинское вмешательство.
Таким образом, если клиника не сможет доказать, что пациент получил всю достоверную информацию в полном объеме, о том какое лечение было согласовано, какой результат планировалось получить, какие необходимо соблюдать рекомендации, то, по закону, будет считаться что клиника нарушила права потребителя.
Документация, которая поможет клинике противостоять необоснованным претензиям и жалобам, дополнительно к требованиям постановления №1006, должна содержать все нижеперечисленное:
- Договор на оказание платных медицинских услуг должен определять параметры ожидаемого пациентом результата оказания платных медицинских услуг и соглашение об отсутствии ответственности за реализацию заранее обговоренных условий оказания услуг и планируемого результата.
- Информированное добровольное согласие должно содержать подробное описание всех особенностей оказываемой услуги, конкретных возможностей ненаступления ожидаемого результата, режимных и уходовых рекомендаций, а также оно должно быть собственноручно подписано каждым пациентом, получающим услугу.
- Должен быть акт выполненных услуг за подписью пациента с указанием того, что при приемке результат услуги пациента удовлетворял полученный результатом.
- При наличии серьезных ограничений режима или существенных правил ухода, которые при несоблюдении могут ухудшить результат оказанных платных медицинских услуг, пациент должен письменно информироваться об этом. Для этого можно разработать памятку, которую пациент обязательно должен подписывать, а один экземпляр храниться вместе с медицинской документацией.
- Положение о Врачебной Комиссии – обязательный документ, который можно превратить в эффективный инструмент по доказыванию того, что пациент получил тот результат, на который соглашался до начала оказания услуг.
- Медицинская карта должна содержать подпись пациента в анкете и по завершению курса лечения.
- Формат подписи всех документов должен быть в виде «ФИО полностью, подпись», произведенный рукой пациента.
Таким образом, противодействие потребительскому экстремизму заключается в ведении правильной системы документов на пациента, настороженности врачей на приеме и повышения способностей по эффективному информированию пациентов об особенностях и ожидаемом результате предлагаемых платных медицинских услуг.
Редакция благодарит Елену Александровну за разносторонний и подробный рассказ о проблемах возникающих при обращении к медикам.
Юристам, с одной стороны, конфликты создают дополнительный фронт работ, но гражданская позиция не может не напомнить слова клятвы врачей России: "клянусь ... внимательно и заботливо относиться к больному", вспомнить с каким уважением испокон веков в России относились к лекарям, докторам.
Самое время вспомнить фразу, известную всем с детства: "Ребята! Давайте жить дружно!"